运营手册 第一章 品牌定义
1. 品牌内涵 为规范和促进二手车业务的发展，优仕德公司推出二手车业务品牌"优仕德无忧二手车"。 "无忧"的品牌核心是"五心级服务"。 优仕德公司站在客户的角度提出"五心级服务"即买得放心、交易时省心、养的安心、修不担心、使用时舒心。 买得放心是指所有销售车辆经过128项检测，决不销售事故车和框架损坏的车辆。 交易时省心是指我们提供一条龙的服务，专业人员代办所有繁琐手续。 养得安心是指在您签订买车合同以后，专业技师将为您提供广泛的用车养车的指导。 修不担心是指3个月5000公里的质量保证，保质期内免费维修，过保质期的我们将以优惠的价格向您提供维修服务。 使用时舒心---有了以上的各项保障您在驾驶爱车时当然会有最舒畅的心情。
2. "优仕德无忧二手车"品牌标准 2 禁止收购和销售车辆： l 已达报废标准或在一年时间内即将报废的各类机动车 l 未经安全监测和质量检测的机动车 l 各种盗窃、走私车辆 l 各种非法拼装车辆 l 右置方向盘的旧机动车 l 国家法律、法规禁止进入经营的其它各种机动车 l 无公安交通管理部门和环境保护管理部门有效年检证明的车辆 l 国家法律、行政法规禁止经营的车辆。 l 经过严重撞击、泡水、火烧即使修复仍存在安全隐患的车辆。 2 品质标准 128项质量标准验收、3年以内车辆3个月5000公里质保：3年以上1个月1000公里质保。 2 收购标准 l 评估收购价以10%利润市场能够接受的价格为准。 l 收购范围：中高档车，即新车价格在7万以上的车。 2 销售标准 l 所有销售车辆必须经过128项检测 2 服务标准 l 完善的售前、售中和售后服务 2 "无忧二手车"品牌优势 l 严格的品牌化管理及规范的业务操作 l 专业的检测及严格的质量控制 l 多品牌的二手车经营实践 l 统一的品牌形象、资源管理、技术规范、经营理念和服务标准 l 各加盟商的网络资源共享
第二章 组织管理
1. 组织结构图：
2. 岗位职责 2 连锁店店长 l 负责制订连锁店的每月业务目标，包括二手车收购数量、二手车销售数量、二手车品牌认证数量和二手车的利润目标 l 制订店内管理、奖惩制度和业务运作流程 l 制定业务的广告宣传计划和市场推广活动 l 确定部门人员工作分配、员工的培训需求和计划 l 控制部门业务成本和风险 l 保证合理库存和流动资金的使用 l 保证部门间的协调、沟通体系正常运转，及时协调和处理连锁店和其他部门间的各类问题 l 决定二手车最终收购价格和销售价格 l 展示场所的布置 l 管理店内员工 l 处理业务报表。分析业务开展情况 2 连锁店销售顾问 l 展场的日常清洁和维护 l 接待客户 l 记录客户需求咨询 l 记录展厅客户流量 l 联系和开发潜在客户 l 管理客户资料、业务报表、合同 l 准备客户购车合同 l 协助客户办理购车付款手续 l 完成交车及售后跟踪 2 连锁店评估员 l 负责与客户进行二手车收购业务的洽谈 l 按照优仕德的标准对车辆进行价格评估 l 跟踪、完成整个收购流程 l 预估二手车的销售价格 l 了解、收集当地二手车市场动态及竞争对手信息 l 保持与其他二手车经营者的联系 2 连锁店检测维修人员 l 保证车辆的检测、整修达到优仕德的要求和标准 l 对车辆进行36项鉴定和128项检测 l 跟踪车辆整修过程 l 验收整修完成车辆 l 准备并保留优仕德二手车申请认证的相关资料 l 判断车辆所需维修项目 l 预估车辆的整修金额 l 出质量保证单 2 财务 l 保管车辆档案 l 收取车款 l 记账 l 管理现金帐户 2. 任职条件
2 店长
l 品牌和企业忠诚度高
l 具有良好的沟通能力和业务独立运营能力
l 对二手车领域获得发展充满信心
l 熟悉汽车产品，具备丰富销售、管理经验
l 熟悉当地二手车市场行情，能对二手车作出符合市场行情的定价
l 熟悉车辆的整修项目、流程和费用
l 具备一定的物流、仓储管理能力
l 必须取得国家认可的二手车鉴定估价师的执业资格
l 负责售出的无忧二手车的有限质量担保执行情况
2 评估员
l 品牌和企业忠诚度高
l 具有较强的业务洽谈能力和沟通能力
l 熟悉二手车行情，熟悉当地二手车置换及收购的相关法规
l 熟悉汽车产品及技术性能，具备汽车销售经验
l 对售后有一定了解，能准确估价和预测维修费用，并掌握优仕德对二手车认证的要求
l 具有极强的市场信息收集能力
l 必须取得国家认可的二手车鉴定估价师执业资格
2 销售顾问
l 良好的品牌和企业忠诚度
l 具有亲和力，善于协调沟通
l 熟悉汽车产品及技术性能，具备汽车销售经验，能掌握客户心理
l 对二手车业务有兴趣，能接受挑战
l 熟悉二手车的转籍、过户等办证流程，熟悉计算机操作
l 具备基本财务知识
l 了解优仕德对二手车认证的相关业务要求
3. 人员培训
2 培训科目
l 区域业务代表：估价师资质
l 区域业务经理：连锁店店长资质、二手车管理
l 销售顾问
l 二手车评估师
l 维修检测员
2 培训要求
l 连锁店业务部门每个岗位必须有一个以上人员参加并通过相应岗位的二手车资质培训
l 根据市场的变化，优仕德公司会在二手车资质培训的基础上不断推出各类二手车培训项目，以提高各连锁店的二手车人员从业素质
l 各连锁店应建立起二手车内部业务培训计划表
l 各连锁店如有二手车业务培训的要求，可以将培训申请表送交优仕德总部，以便安排各类培训。
l 必须将二手车业务人员参加的资质类培训建立个人培训档案，并由优仕德总部发放的培训资格证明，以便作为考核培训的依据。
l 优仕德将不定期检查加盟商的培训情况，并对培训后的运作质量进行评价并纳入对加盟商的考核中。
4. 人力资源管理办法
l 加盟店应将所有业务人员名单在优仕德总部备案。
l 加盟店的业务人员的签名将在优仕德总部备案，这些签名需和所有送交优仕德的业务报表中的签名保持一致
如果各连锁店的人员变化或调整，需符合USD的要求，同时必须上报USD总部，填写人员变更表。
5. 存档文件材料
l 连锁店从业人员信息表
l 连锁店业务人员信息变更表
第四章 车辆收购
1. 收购车源
实行多品牌收购，即用户可以任何品牌、型号的二手车（包括事故车）至优仕德加盟商处做评估、收购。
2．收购流程
见附件
3. 收购操作办法
● 因各地政策差异，各授权加盟商必须自行制订一份《售车客户所需提供文件明细表》，以使客户了解如何办理售车手续。
● 必须严格按照优仕德的《36项收购鉴定标准》进行评估，并预先告知客户所需等待时间。
● 填写《36项鉴定估价跟踪表》，使客户了解车辆车况与收购价格的关系。
● 每次沟通情况都记录在《36项鉴定估价跟踪表》中
● 评估收购的价格必须经与客户共同确认。
● 必须核实车辆所有的信息数据，确保车辆无任何手续及法律纠纷。
● 由双方共同签定相关协议。
● 收购完成后，即将所有收购资料归档，并按照优仕德要求输入"优仕德二手车信息管理系统"（必须强调的是：不涉及置换的纯二手车收购行为也必须及时登录）
● 将未成交客户的资料《36项鉴定估价跟踪表》及时归档，由评估师进行跟踪，并将跟踪情况登记在此表上。
● 《36项鉴定估价跟踪表》必须使用优仕德发放的版式，不得私自改动。
4．存档文件
文件材料 存档地点
1）36项鉴定估价跟踪表 加盟商
2）相关协议 加盟商
其它略……